促发展、展担当，明珠宾馆时刻准备着，永远在路上。9月24日，在三门峡市“万人助万企 品牌促发展”文旅品牌座谈交流会中，明珠宾馆被授予“2021年度品牌传播工程共建单位”荣誉称号，这是对明珠宾馆促进地区经济发展、展示国企力量担当的肯定和赞许，也是“明珠”品牌踏上新征程，阔步更前行的新动力和新启航。

坚守初心 砥砺前行

    明珠宾馆经营26年来，始终以既要做好服务的践行者，又要努力成为服务的传承人为目标和动力，明确了“内强素质、外树形象、强化服务、科学管理”的长远发展目标，并围绕这个总目标，审时度势开展品牌创建工作。先后取得了ISO9000质量管理体系认证证书，加入了世界金钥匙联盟和世界金钥匙组织，其中，一名职工通过“金钥匙”全国选拔赛成为河南省两名奥运服务者之一，树立了明珠宾馆良好的对外形象。此外，多年来，积极配合三门峡市委、市政府做了大量接待工作，圆满完成了历届黄河旅游节外商来访团及参演明星团等的重要接待任务，树立了良好的社会形象。

    多年的积淀，擦亮了明珠品牌，提升了明珠影响力，也为明珠宾馆对外输出管理工作带来广阔拓展空间。尤其是近年来，对高星级酒店的输出管理，协助业主方实现了酒店管理的制度化、程序化、规范化和数据化，受到业主单位的充分肯定，实现了三星级酒店对四星级酒店的管理对接，翻开了对外输出管理工作的新篇章，有效提升了明珠宾馆的知名度，积累了在四星级酒店管理方面的实战经验，再次擦亮了明珠品牌。

聚焦成长 内强素质

    酒店行业存在着员工流动率大、员工难招的局面，要让不同素质的员工保持高度步调一致，培训尤为重要。对此，明珠宾馆建立了员工培训长效机制，将培训制度与行业性质密切结合，不断完善。从服务标准出发，以“长训和短训相结合，理论和实践培训相结合，语言和专业技术培训相结合”为培训原则，将培训与使用、培训与员工晋级密切联系。

    明珠宾馆根据各岗位的实际情况，本着“缺什么，补什么”的原则确定培训内容，选择最佳授课方式。每年投入一定资金，选派人员至国内知名酒店管理机构进行培训，通过“走出去、请进来”的形式提高职工业务能力。此外，还采取了“以赛促训”的方式，通过一年一度技能大赛的开展提高员工业务技能。多年的坚持，使得明珠宾馆日常培训已经演化成发现问题、分析问题、解决问题的极简模式，提高了培训效果，实现了员工成长与企业发展的双赢。

立足核心 积累品牌

    酒店的发展，除了硬件实力之外，软实力的提升尤为关键。对此，明珠宾馆将标准化建设工作作为保证服务品质的先决条件。始终将标准化建设与提升日常运营水平相结合，努力将标准化建设成果应用于日常工作中，转化为生产助力，服务于日常经营管理。先后开展了“开业五年回头看”“规章制度整理学习月”、聘请酒店管理资深专家庄玉海教授量身打造《明珠宾馆部门管理与操作规范》等活动。结合实际情况，分别于2011年、2013年、2019年陆续对原有的各项规章制度、服务项目及程序进行了全面梳理，使职工能够及时掌握企业的管理方向与要求，做到日常工作有据可依，服务行为有章可循。例如，在客房消毒方面，建立了严格规范的客房消毒监督机制，设立专职消毒员并坚持实施，打造明珠特色“零细菌”客房。尤其是2018年末在媒体曝光了部分高档旅游饭店的卫生问题后，更是印证了明珠的坚持是正确的。通过多年努力，明珠宾馆在标准化建设工作中取得了一定成绩，并于2019年12月被河南省文化和旅游厅授予“河南省旅游标准化示范单位”称号。

    标准化将明珠服务根基夯实，个性化将明珠服务细化，而持续改进使明珠服务不断优化。以“一年一个新台阶”为目标，每年推出一个主题服务活动，以活动的开展不断促进服务提升。陆续开展了“文明礼貌月”“优质服务月”“微笑服务”“明珠还有您一个家”“限时服务”“一步到位”“用心为您服务”等活动。2018年以来，明珠宾馆以“亲情服务”为主线，充分利用班前会、明珠大课堂等，不断激发员工的斗志和干劲，凝聚明珠正能量，形成了礼仪训练标准化、教育培训常态化、检查通报制度化的运行模式，有力推动宾馆服务品质持续提升。“亲情服务”更贴近宾客需求，引领员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，为客人送去更舒适、更方便、更有人情儿味的明珠服务，获得宾客交口称赞，进一步夯实了明珠品牌。

强化管理 提质增效

    有了完善的制度，执行力是关键。明珠宾馆通过加强质检，定期对环境卫生、设施设备、服务质量、劳动纪律、仪容仪表、安全等方面的情况及问题进行汇总，将问题解决在萌芽状态，从根本堵住质检漏洞。通过宾客意见征询及关注网络宾客意见等方式，对宾客意见进行汇总。对于宾客的表扬给予及时通报及奖励，在明珠宾馆上下树立榜样作用；对于宾客的意见，及时采纳并限时进行整改。形成“找问题、查原因、严整改、重成效”的闭环管理模式，确保服务与管理的规范化。

    明珠宾馆搭建顺畅的日常工作沟通渠道，充分利用“微信工作群”增进部门间的沟通和联系，每一位群成员在日常工作中发现问题或者有什么好的想法和建议，都可以第一时间发到微信群。这种快速、高效、便捷、直观的方式达到了信息共享、及时沟通的目的。另一方面加大对网络宾客的关注力度。随着网络营销在酒店营销地位的逐渐凸显，网评也随之成为新时期酒店最好的对外宣传窗口与形象代言。因此，将关注网评及回复作为日常工作的必修课，在与宾客互动的过程中，再次向宾客诠释了明珠“热情、有礼、主动、周到”的服务内涵。完善的制度，高效的执行力，推动了明珠宾馆持续稳定发展，为明珠品牌创建持续加力。

把握当下 规划未来

    据中国饭店协会统计，受疫情影响，2020年，5.9万家酒店与市场挥手告别。疫情防控常态化的态势下，如何在夹缝中生存，时刻考验着“操盘者”的魄力和智慧。迈入“十四五”时期，文旅融合的实践将进入实质阶段。黄河流域生态保护和高质量发展已上升为国家战略，促进经济发展从量的积累转向质的提升，最终形成高质量发展的良好动力，必将对黄河流域长远发展产生历史性影响。三门峡是三省交界的经济、文化中心，是沿黄城市中距黄河最近的一座城市，有着得天独厚的优势。明珠宾馆更要紧抓黄河流域生态保护和高质量发展的重大战略机遇，推动酒店品质化、特色化发展。

    在行业早已“肉搏”的当下，要保证稳中求进、进中求特、特中求优、优中求强，才能不断推动企业再攀新高峰。明珠宾馆结合自身实际情况，未来必须谋求一条新的路子。以打造主题精品酒店为发展方向，以“情怀·温暖·意趣”为文化主题，奏响“厚植黄河文化情怀，坚持明珠温暖服务，引领别样意趣都市生活”的总基调。不断挖掘明珠客房、餐饮、服务和衍生品的特色文化，制作主题产品，通过特色文化来支撑市场，展现文化主题的差异性。唯有拒绝千篇一律，唯有在坚持品质先行的理念下，打造产品特色、赋予品牌调性，方能提高明珠宾馆的抗风险能力。

    下一步，明珠宾馆将积极围绕“万人助万企”品牌建设决策部署，紧抓机会，主动出击，依托互联网，擦亮明珠品牌，为三门峡市文旅品牌价值赋能贡献力量，为集团公司高质量发展、黄河流域生态保护和高质量发展贡献力量。（王锦媛）

责任编辑：杜妍     审核：刘小飞